Equipes

Equipes agrupam atendentes por área, como Suporte ou Vendas. As conversas entram na fila da equipe e são distribuídas entre os membros conforme as regras que você define.

Pré-requisitos

Ter acesso a Ajustes > Equipes, que depende do seu cargo

Criar uma equipe

Acesse Ajustes > Equipes e clique em Nova equipe.
Em Informações, preencha o Nome e, se quiser, a equipe pai, o horário de atendimento, o tipo e uma descrição.
Em Configurações, defina como a equipe trabalha (veja abaixo).
Em Membros, clique em Adicionar Membro para incluir os atendentes.
Em Revisão, confira tudo e clique em Salvar Equipe.

Principais configurações

Capacidade e limites

Máx. Conversas por Agente e Máx. Conversas da Equipe: quantas conversas podem estar abertas ao mesmo tempo.
Tempo máximo na fila: quanto tempo uma conversa pode esperar por um atendente.
Por quanto tempo o contato pode reabrir uma conversa depois de resolvida.

Atribuição automática

Estratégia de Atribuição: como a próxima conversa é escolhida para cada atendente. As opções são Sequencial, Round Robin, Aleatória, Prioridade, Menos Recentes e Menos Conversas.
Se a conversa só vai para atendentes online.
Se a carteira do contato é preferencial ou obrigatória, para que o cliente volte a falar com o mesmo atendente.

Fila de espera

Avisos para o cliente com a posição na fila e o tempo estimado de espera.
O que fazer Quando passar do tempo máximo na fila: só avisar os supervisores, transferir para outra equipe, iniciar um flow ou enviar uma mensagem e resolver a conversa.

Editar uma equipe

Acesse Ajustes > Equipes e clique na equipe.
Clique em Editar.
Altere o que precisar. As mudanças são salvas automaticamente.

Na edição também ficam as mensagens automáticas, a pesquisa de satisfação e a tabulação da equipe.

Para incluir ou tirar atendentes, use a seção Membros. Ali você também define a ordem, a prioridade e se cada membro recebe conversas automaticamente.

Desativar ou excluir

Na página da equipe, abra Mais ações para desativar ou excluir a equipe.

Próximos passos

Usuários e convites: convide os atendentes
Cargos e permissões: defina o que cada um pode fazer